網購時商品已經放入購物車，付款卻一直失敗；走進實體店，排隊等候結帳的時間比挑選商品還長。這些看似微不足道的購物阻礙，原來可能正令不少香港商戶失去生意。隨着11月11日購物節臨近，支付平台Adyen於11月9日公布的調查揭示，支付效率、網店與實體店的連接，以及防範詐騙的能力，正成為零售業不可忽視的競爭因素。
調查發現，36%受訪香港零售商曾經因交易失敗或付款處理緩慢而流失訂單，另有31%表示顧客曾因店內排隊時間過長而放棄購買，26%則遇過網上購物車棄單情況。這些數字並不代表所有香港商戶均損失相同比例的營業額，而是反映受訪商戶曾經遇到相關問題。對依賴網上訂單的零售商而言，當顧客只需幾秒便能切換到另一間店舖，付款過程中的任何阻礙，都可能成為交易能否完成的分水嶺。
消費者的反應同樣值得留意。調查顯示，12%受訪消費者遇到付款障礙時會立即轉向其他品牌，而在不同年齡層之間，付款失敗對品牌觀感的影響亦存在差異。36%的Z世代受訪者認為付款失敗會損害品牌形象，X世代持相同看法的比例則為22%。換言之，對部分年輕消費者而言，結帳不順暢並非單純技術故障，更可能直接影響他們日後是否願意再次光顧。
網上與實體店購物的界線亦逐漸模糊。超過一半受訪香港消費者希望兩種購物方式可以無縫銜接，45%期望商戶提供即時庫存資料，方便出門前確認商品是否有貨。這種需求顯示，消費者不再只關心價格與優惠，也重視資訊是否準確，以及能否順利完成整個購物流程。
另一方面，支付便利亦伴隨安全挑戰。調查指出，退款詐騙是商戶關注的問題之一，55%受訪商戶認為這是增長最快的詐騙類型。面對購物旺季，零售商既要減少真正顧客遇到的付款障礙，又要識別可疑交易，兩者如何取得平衡將影響經營表現。對正在爭取「雙十一」生意的香港商戶而言，優惠力度固然重要，但能否讓顧客安心、順利地付款，可能同樣關鍵。
